פסח, ראשית עונת החופשות המשפחתיות. בימים כתיקונם – אם ישנם כאלה – אנחנו מגיעים למלון, נכנסים לחדר, קופצים לבריכה, מטיילים, חוזרים לישון, מבלים ושבים הביתה. עבור רובנו, החוויה במלון מוגדרת על ידי סדרת פרמטרים שמתורגמים בדיעבד לביקורת שנעה על הספקטרום בין "מומלץ" לבין "נורא ואיום" בדפים שלנו ברשתות החברתיות.
הפרמטרים הללו, יכללו כמובן את קבלת הפנים עם הכניסה למלון, את רמת השירותים, את איכות האוכל, את הניקיון בחדרים וכמובן את כל אלה ביחס למחיר.
הפרמטר האחרון רגיש במיוחד. הזמנת חופשה בבית מלון בישראל הפכה כבר מזמן לעסק יקר להפליא, ואז הגיעה הקורונה והקפיצה עוד יותר את המחירים. עם זאת, גם בפסח הזה ישראלים רבים לא יוותרו על החוויה, ולו כדי לקחת כמה ימים של הפוגה מהעבודה המתישה, מהשגרה, מהחדשות, מהעולם.
על כן, את מדור פירוק המוצרים, בחרנו להקדיש הפעם למוצר קצת יותר אמורפי ופחות פיזי – חוויית הבילוי בבתי מלון. לקחנו את כל הפרמטרים שהופכים את השהות בהם למוצלחת יותר או פחות, וביקשנו לפגוש את האנשים הקטנים, השקופים, לרוב גם אלה שירוויחו מעט יחסית מתוך הסכום המרשים שתשלמו.
תחיית המתים
כבר בכניסה למלון אפשר להבחין בנקל בהיררכיה הפנימית, המובנית ומתבטאת בקוד הלבוש: מנהלים ועובדים בכירים לבושים בחליפות או לפי האופנה, העובדים הזוטרים לרוב עם חולצה מכופתרת ומכנסיים או חצאית, נושאים תגים עם שמם בעברית ואנגלית. אדיבותם לאורחים היא משהו שנראה שעבדו עליו, וגם קיבלו לגביה תזכורת בבריף בפתיחת המשמרת.
שעת צהריים ביום קריר של חודש מרץ, והאווירה עדיין נינוחה. אחרי הכל, המלונות עדיין רחוקים מתפוסה מלאה, כך שאפשר לחדד את הדרישות ולהתכונן בנחת לקראת חופשות הפסח.
בעידן הקורונה, או אם אתם אופטימיים: פוסט־קורונה, ספג ענף המלונאות כולו מכה קשה שאיימה על עתידה של התעשייה. כעת היא נשענת יותר מאי פעם – או לפחות בעשרות השנים האחרונות – על תיירות פנים. בין השאר, בשל כך גם השכר של העובדים הזוטרים קפא בהתאם והוא מתחיל במינימום, תלוי במלון.
כמצופה, רוב האורחים שאני פוגשת במלון התל אביבי הם ישראלים שלקחו לעצמם כמה ימים לנפוש, ובשל סיבות שונות החליטו לעשות זאת בארץ ולא בטורקיה, בבולגריה או ביוון הזולות יותר.
משיחות עם כמה וכמה אנשים בענף, נראה כי בכל הנוגע לתיירות הפנים – הקורונה כבר מאחורינו ויש ביקוש גדול לעובדים ולעובדות. עם הבשורה על צמצום המגבלות וחופשת פסח בפתח, זינק מספר ההזמנות, והמלונות ממהרים למלא את השורות.
ההמלצה הראשונה של כל אחת ואחד מהעובדים שאיתם שוחחתי הייתה נחרצת: לעבוד רק דרך הרשתות עצמן, עם עדיפות לרשתות הגדולות. הסיבה ברורה: לא רק המשכורות, אלא גם התנאים הסוציאליים ותנאי התעסוקה, שהם טובים בצורה ניכרת מאשר עבודה בתיווך קבלנים וחברות כוח אדם שיגזרו קופון ויספקו תנאים מינימליים ככל שהחוק מאפשר.
תחנה ראשונה | קבלה
ראשיתה של כל חופשה במלון היא במפגש בלובי עם מי שעומדים מאחורי דלפק הקבלה. עליהם, ולרוב עליהן, מוטלת האחריות לייצר את הרושם הראשוני האידיאלי.
אני מתיישבת בלובי ועוקבת אחר עבודתם. לפי העומס, לעתים מאיישים את העמדה שניים ואף שלושה עובדים, ולעתים אחד בלבד. לצדם אני מאזינה בקשב רב לשיחות של המנהלים, הנערכים לקבלת קבוצה גדולה שתשהה כאן הלילה.
אדם (שם בדוי), שעובד בתחום המלונאות כבר עשר שנים, מסביר שהקבלה היא מקום מצוין ללמידה. "זה בית הספר לחיים במלונאות", הוא אומר. "כאן ניתקל לראשונה בכל האנשים פנים אל פנים".
האם יש הבדל בין תיירי החוץ לבין הישראלים, אני שואלת. "התייר הישראלי קשה", הוא משתמש בניסוח עדין במיוחד, "הוא חושב שמגיע לו הכל, ומתנהג לפעמים בצורה מגעילה לעובדים. עם הזמן לומדים ומקבלים כלים להתמודד עם הסוגיות השונות".
סוגיה רגישה, כפי שתראו גם במדור "השקופות" בגיליון זה. לישראלים יש לעתים נטייה להתבלבל בין נותני שירות לבין משרתים, והיחס כלפיהם בהתאם. "לעובד חדש יש סל כלים מצומצם, ויש מצבים שהוא לא צריך להתמודד עמם לבד", מתאר אדם. "העדיפות היא שיפנה את הפנייה לבכיר ממנו, שלו יש סל רחב יותר והוא יכול להתמודד עם דברים בצורה אחרת. לא פעם הבלגה תפתור סוגיות רבות".
מה בנוגע לשכר? ההתחלה היא תמיד בשכר מינימום, כמעט בכל מלון, מספר אדם. "במשך תקופה גם לא הייתה העלאה והשכר נותר קבוע", הוא מדגיש. "העדיפות מבחינת כל אחד היא לעבוד ישירות דרך אחת מהרשתות הגדולות, כך יש אופק קידומי והשקעה, בייחוד אם המטרה היא קריירה בעולם המלונאות".
ההעלאה או שכר גלובלי מגיעים רק כעבור שלבים אחדים, כאשר העובד מתקדם. "בשלב מסוים מתחילים להרוויח מעל 10,000 שקל", הוא אומר, "אבל גם טוחנים שעות בלי סוף, בייחוד כשמקבלים שכר גלובלי". זה קורה כמובן גם במקומות אחרים, שם המנהלים מרגישים צורך "להצדיק" את השכר בהעמסת שעות שתאזן את העלייה בו.
העבודה בקבלה היא לב המלון – התפקיד החשוב ביותר, כפי שמתאר זאת אחד העובדים. לרוב, יגיעו לשם עובדים מנוסים יותר ויזכו גם לשכר גבוה יותר מכיוון שהם הפנים של המלון.
תחנה שנייה | בר ומסעדה
בלובי מתחדדים גם הפערים בין המנהלים לעובדים הזוטרים – החליפות הממותגות מול המדים הפשוטים. כמובן, זה גם עניין של ציפיות: הלקוח מצפה לפגוש מנהל שנראה ומריח יוקרתי, והמנהלים ממלאים באופן מושלם את הציפיות. מהעובדים הוא מצפה שייראו עמלים, קטנים, אחידים, כמו נמלים הבונות קן.
בצד השני, מאחורי הקבלה, שוכן הבר, ובמקרה שלנו גם מסעדה. לאחר שהזמנו את המנה והתרווחנו בכיסא הקטן והמוגבה לידו, מצאנו את הברמניות והברמנים – כנראה העובדים הסבלניים והקשובים ביותר בתעשייה.
הפעם היינו דווקא אנחנו על תקן המקשיבים, ובמהרה התבהרה לנו תמונת המצב. על פניו, עובדי הבר עובדים במשמרות של שמונה שעות, אך רובם יעבדו לרוב שעות נוספות, ויש בהם גם לא מעטים שעובדים בשני מלונות במקביל.
"זה סביר מאוד", אומר לי אחד מהם. "גם ככה יש לי זמן ואין הרבה מה לעשות, אז אני מעדיף לעבוד מאשר לשבת ולראות טלוויזיה. תמיד יש רצון להרוויח עוד ועוד, אבל כשיש עודף כסף מתבטלים והופכים למפונקים, לכן אני מעדיף לעבוד בשתי עבודות ולעזור למשפחה שלי".
אם בלובי נתקלנו בהיררכיה שבין המנהלים לעובדים הזוטרים, כאן מתברר שישנה היררכיה נוספת – בין העובדים השונים. כך, אל מול עינינו מתגלע ויכוח בין שני עובדים, שאחד מהם ביקש מהשני לעשות עבודה מסוימת. לצורך העניין, ברמן שמבקש מעובד אחר לנקות. הוויכוח גולש במהירות לצעקות, והמנהל הבכיר ממהר לאזור להשכין שלום, להנמיך את הלהבות ולשדר לאורחים עסקים כרגיל, אין מה לראות כאן ולפחות הפעם זה לא יגיע לקרב כיסאות פלסטיק.
תחנה שלישית | מטבח
ביום של שוטטות במלון פגשנו את מוחמד, אור, יוסף, ויקטוריה ואחרים. במלון תמצאו את כולם, מכל הצבעים, הדתות והמגזרים, כולל פליטים ועובדים זרים. "אנחנו חיים בבועה", מגדיר זאת אחד העובדים, "הפוליטיקה כאן לא רלוונטית".
במטבח יש שלל תפקידים – המופקדים על ארוחת הבוקר, האחראי על הטאבון, אנשי המטבח הקר, צוות החלבי ועוד. גם במטבח יש היררכיה, כמובן, בין השפים לבין הטבחים ושאר העובדים.
"כיף לעבוד כאן", מצהירה ויקטוריה, "כולנו משפחה אחת גדולה. אם את מתעניינת בעבודה כאן, רק שימי לב שאת לא מתקרבת לחברות כוח אדם".
מה היתרון בעבודה ברשת?
"יש תנאים סוציאליים, ונוסף אליהם יש תנאים נוספים. באילת, למשל, תקבלי גם מגורים ועוד הטבות אם תישארי לתקופה. ככלל, יש נופש בהנחות, שלוש ארוחות ביום אפילו בימים שאת לא עובדת, בעלות של 120 שקל בחודש".
אופי העבודה משתנה בין העובדים. יש כאלה שמגיעים רק בסופי שבוע או לתקופה ספציפית מאוד – עבורם מדובר בתחנת מעבר ותו לא. אחרים, רואים בכך הזדמנות להתקדם ולבנות קריירה של ממש.
"יש גם שוני בין המלונות", אומרת עובדת אחרת. "לא בכולם תתחילי בשכר מינימום. זה תלוי גם בעוד גורמים, כמו למשל אם יש לך תואר, אם עברת קורסים, הכשרות ועוד".
אומנם אין פוליטיקה במובנה הלאומי, אבל פוליטיקה ארגונית יש גם יש. "אצלנו יש שף דרום אמריקאי, סו־שף אתיופי ועוד אחד רוסי", מתארת בשעשוע עובדת במלון באילת. "וכמו בכל מקום שיש בו המון עובדים, ישנה גם מלחמת הישרדות".
תחנה רביעית | חדרנים וניקיון
כפי שוודאי שיערתם, העבודה הפחות מומלצת בענף היא החדרנות והניקיון. כאן, גם העבודה קשה ומאתגרת יותר, השכר במקרים רבים נמוך יותר, ויש אתגר גדול במיוחד – המפגש עם אורחי המלון.
"העבודה לא מתגמלת", אומרת אחת החדרניות. "בחלק מהמלונות השכר הוא 29.19 ש"ח בשעה, במשמרת של שמונה שעות. נוסף על העבודה המתישה בניקיון החדרים והיחס הלא מתגמל במיוחד מצד האורחים, יש מפקחת שבולשת אחריך ובודקת אם עשית את העבודה בצורה טובה".
המשמעות של עבודה כחדרנית, ברוב רובם של המקרים, היא לעבוד בניקיון. רבים מהעובדים והעובדות בתחום הם זרים משלל לאומים. את חלקם אני רואה מצחצחים את המטבח, אחרים מבריקים את הרצפה, ויש גם מי שכובס ומייבש. אלו הם השקופים שבעובדי הענף, הנמצאים בתחתית ההיררכיה.
"זו עבודה", אומרת ז'אנה, חדרנית במלון בנתניה. "אין כאן אופק או קידום או שום דבר שקשור בעתיד. יש את ההווה, הוא לא הכי נעים, אבל אפשר לפחות להתפרנס ולשמור את הראש מעל למים. היחס מצד האורחים? ישראלים הם ישראלים, זרים בדרך כלל מתנהגים יותר יפה".
תחנה אחרונה | הפערים
הקורונה תפסה את ענף המלונאות בפריחה. אומנם העובדים אינם מרוויחים משכורות עתק – אפילו מנהל מלון ממוצע עשוי להרוויח סביב 20 אלף שקל ברוטו בחודש, אולי מעט יותר, כאשר ברשתות מן הסתם המשכורות גבוהות יותר; אבל המלונות עצמם הרוויחו יפה מאוד. עד לשנת 2020 זינקו הרווחים בענף המלונאות עד למעל מחצי מיליארד שקל בשנה; הפדיון השנתי הגיע ליותר מ־13 מיליארד שקל; ומניות כל הרשתות הגדולות הרקיעו שחקים.
הקורונה, שהכתה חלק ניכר מהמשק, פגעה יותר מכל בענף התיירות. הפריחה במלונאות נעצרה בבת אחת, והמדינה התגייסה כדי למנוע קריסה. עם זאת, במרבית המלונות דאגו היטב לעובדים, גם בזכות התגייסות הממשלה.
אומנם רובם המוחלט של העובדים יצאו לחל"ת, אך הם קיבלו מענקים או משכורות וגיבוי שאפשרו להם לשרוד. כעת, גם העובדים עצמם מביטים אל פסח הקרוב ומרגישים באוויר את החירות – חזרה לימי הזוהר, רק שלא יגיע עוד גל של קורונה.
