מכירים את זה שבבואכם לקנות מוצרי חלב בסופר, אתם מתעכבים ליד המדף ובודקים את תאריך פקיעת התוקף על כל מוצר? רובנו עושים זאת כיוון שיצא לנו יותר מפעם אחת להגיע הביתה עם מוצר שפג תוקפו, או כזה שתוקפו עומד לפוג בעוד יום–יומיים. אלה שחקרו את הנושא לעומק, בוודאי גילו כבר שברוב החנויות מקפידים הסדרנים למקם בשורות הראשונות את מוצרי החלב אשר תאריך פקיעת תוקפם קרוב, ובכך נגרמת לנו עוגמת נפש. ובכן, בביקורי ברשת סופרמרקטים גדולה בשוויץ, גיליתי כי המוצרים שתוקפם עומד לפוג מופרדים במקרר מיוחד, קרוב לקופות, ונושאים מדבקת זיהוי מבדילה וגם עולים פחות.
מדוע? מפני שאמון בעולם העסקי הוא הבסיס לכל מערכת יחסים. גם בין עסק ללקוח. מהו אמון בעולם העסקי? שילוב אולטימטיבי בין יכולת וכוונה, אשר מבוסס על ארבעה רכיבי יסוד: יכולת; אמינות; אנושיות; ושקיפות.
לא בכדי מחקרי Deloitte מצאו שחברות אשר אמון מחזיקי העניין בהן גבוה, מאפילות על מתחריהן בביצועים העסקיים עד לכ־400%; לקוחות שנותנים אמון במותג ירכשו ממנו בשנית בסיכוי של 88% יותר מאשר ממותג מתחרה; 79% מהעובדים שנותנים אמון במעסיקם, הם בעלי מוטיבציה גבוהה יותר וסבירות נמוכה יותר לעזיבה.
דווקא בתקופה שבה רמת האמון בכל העולם מצויה בשפל של כל הזמנים, החשיבות של האמון נמצאת כיום בשיאה: העולם העסקי נכנס לתקופת האמון (Trust age) – שבה מידע נוכח בכול, בניגוד לעבר שהמידע היה מקור הכוח הנמצא אצל מעטים. מחזיקי העניין מצפים מהחברות העסקיות לעשות את הדבר הנכון ולעשותו טוב. ציפיות אלה קריטיות עבור כל ארגון עסקי.
כדי להשיג מידה רבה של אמון בקרב מחזיקי העניין, על הארגון לקדם פעולות בקרב קבוצות שונות של מחזיקי עניין ולגבות אותן בכוונה כנה ואמיתית. ניתן לקבץ פעולות אלו לכמה קטגוריות עיקריות:
מנהיגות אותנטית והובלה אסטרטגית – מנהיגי הארגון צריכים להנהיג באמצעות דוגמה אישית, תוך הפגנת אותנטיות, מחויבות ושקיפות במעשיהם. על הדירקטוריון וההנהלה לוודא כי הארגון מקיים מערך ניהול סיכונים אפקטיבי לצורך זיהוי מוקדם של אירועים הורסי אמון.
חווית לקוח ואיכות המוצר – על הארגונים לתעדף את היחסים עם לקוחותיהם תוך שהם מביאים בחשבון ערכים כגון הנדסת אנוש, תפעול דיגיטלי ומצוינות השירות.
יושרה ובריאות פיננסית – מיקוד בפרקטיקות מתקדמות של דיווח כספי ומוכנות ביקורת. חשוב במיוחד האופן שבו תוצאות כספיות מתוקשרות למחזיקי עניין שונים, אשר לכל אחד מהם אינטרסים וציפיות משלו.
טכנולוגיה וחדשנות – שילוב פרקטיקות כגון ניתוח נתונים, הבנה של טכנולוגיות מתקדמות והשפעתן על פעילות הארגון, סקירה תקופתית של הסביבה העסקית וקידמה טכנולוגית תוך יישום אתיקה בשימוש בכל אלה.
ציות, בטיחות וביטחון – יישום תוכניות אכיפה אפקטיביות ורחבות היקף בכל תחומי העשייה, לרבות תוכניות לזיהוי ומניעה של מעילות והונאות, בטיחות סייבר ובטיחות המוצר.
ייעוד ואתיקה – הקמה ותחזוקה של ייעוד הארגון והיצמדות לערכי הארגון יאפשרו למנהיגיו להעביר מסר ערכי קונסיסטנטי, החשוב לאמון מחזיקי העניין. ייעוד ואתיקה הם ערכים הנמדדים בעיקר בעת משבר.
תרבות, שיוון וחווית העובדים – על הארגונים והנהלות להתמקד בערכי השיתוף, השקיפות והמחויבות, להשקיע בבטיחות העובדים, לקדם את ערכי הבריאות והWell being־ בקרבם.
אימפקט הוא ערך מרכזי שמיועד למדוד את השפעת הארגון על מחזיקי העניין, וזאת מעבר לערכו הכלכלי. הוא יכול להיות חיובי או שלילי ובכך להיטיב או להרע את מצבם של מחזיקי העניין. לפיכך, לאימפקט השפעה ישירה על האמון, ולהפך.
ניקח לדוגמה חברת מזון, אשר מקפידה להציג ערכים בריאותיים במוצרים – הן לטובה והן לרעה, באופן מהימן ושקוף. שקיפות זו נהוגה כיום יותר ויותר, לאור הגברת הרגולציה בנושא. האם חברות המזון מעוניינות מלכתחילה להציג גילוי זה? כנראה שלא. מצד שני, האימפקט של שקיפות זו על בריאות הציבור או לפחות על יכולתו לקבל החלטות מושכלות לגבי בריאותו, משמעותי במידה רבה.
